Call center operátor/asszisztens

FEOR kód
422501

Foglalkozási terület
Gazdaság, kereskedelem és marketing

Átlagkereset
bruttó 300 000 Ft/hó

Miből fog állni a munkám, ha a „Call center operátor/asszisztens” foglalkozást választom?

A „Call center operátor/asszisztens” munkatárs az üzleti szolgáltatások területén ügyfélorientált szemléletű munkát végez. Feladata a megbízó cég ügyfeleivel való kapcsolattartás, a beérkező hívások kedves, megoldásközpontú kezelése. Munkája során elsősorban tájékoztatást nyújt és felvilágosítást ad, kérdések, problémák megválaszolásával és megoldásával foglalkozik. Feladatát ügyfélorientáltan látja el, a problémákat hatékonyan kezeli. Rugalmas hozzáállással megteremti az ügyfélnek leginkább kedvező feltételeket, a személyre szabott szolgáltatás lehetőségét. A minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében alkalmazza az infokommunikációs technológiát. Bejelentkezik a call center rendszerbe, áttekinti a rendszerüzeneteket. Megkereséseket fogad, kezdeményez. Eligazodást szolgáló vagy figyelemfelhívó információkat, tájékoztatást ad, ajánlást végez a szervezet tevékenységi körébe tartozó ügyekben. Fogadja, értelmezi, kezeli a panaszt, problémát, illetőleg továbbítja a megfelelő helyre. Kimenő értékesítési, állományvédelmi, back office, támogató hívásokat bonyolít le. Újonnan bevezetésre kerülő és már futó termékeket, szolgáltatásokat ajánl. Promóciót, azaz értékesítés-előkészítést végez. A megbízó szervezet termékeivel, szolgáltatásaival, eljárásaival kapcsolatban információt ad. Amennyiben erre igény mutatkozik, segítséget ad termékek, szolgáltatások kiválasztásában, információk elérésében. Aktuális akciókkal kapcsolatos telefonos egyeztetést folytat a passzív ügyfelek körében. Termékhasználat-ösztönző ill. ügyfélmegtartó hívásokat kezdeményez. Ügyfél-elégedettségi, valamint különböző célú és fókuszú telefonos értékesítési kampányokban vesz részt. Közreműködik marketing-kutatások lebonyolításában. Tevékenységi köréhez tartozó adatkeresést végez, információkat elemez, adatokat dolgoz fel és összefüggéseket tár fel. Részt vesz kiadványok, reklámanyagok készítésében, kiállítások, vásárok és egyéb rendezvények szervezésében. Szükség esetén levelet, tájékoztató anyagot, egyéb dokumentumokat küld ki ügyfeleknek. A call centerben végzett munka befejezésekor rendszeradminisztrációt és statisztikát készít. Feljegyzéseket ír az ügyfélkövetéshez, frissíti a marketing-adatbázisokat, hogy azok tükrözzék az egyes ügyfelek státuszának változásait. A hívásokat, bejelentéseket adminisztrálja. Rögzíti a probléma, tájékoztatás lefolyását, eredményét.

Milyen eszközökkel, anyagokkal dolgozik a „Call center operátor/asszisztens”?

A „Call center operátor/asszisztens” munkája során a jó kommunikációs képességére támaszkodik leginkább, és az alábbi eszközök használata támogatja munkavégzését:

  • számítógép internet kapcsolattal;
  • call center szoftver;
  • Capitris felhő alapú call center rendszer;
  • nyilvántartó, információs és egyéb szoftverek;
  • telefon, mobiltelefon.

Milyen munkakörnyezetben fogok dolgozni, ha „Call center operátor/asszisztens” leszek?

A call center operátor/asszisztens a munkáját beltéri helyszínen, ügyfélszolgálati központban vagy távmunka esetén saját otthonában végzi. A helyiségben lehet egyedül vagy több más ügyfél-tájékoztatóval együtt. A munkakörnyezet e foglalkozásnál tiszta, jól megvilágított, többnyire jó hőmérséklet-szabályozással rendelkező munkaszoba, kényelmes és tágas munkaállomás, kiváló és gyors számítógéppel.

A call center operátor/asszisztens dolgozhat 40 órás, szokásos munkaidőkeretben, de jellemző lehet a délelőtti és délutáni kétműszakos munkabeosztás is. Készenléti rendszer, hétvégi munkavégzés is előfordulhat.

Milyen képzést célszerű választanom, ha „Call center operátor/asszisztens” szeretnék lenni?

Ahhoz, hogy valaki call center operátorként/asszisztensként dolgozzon, a „Közgazdaság” szakmacsoporton belül az „Üzleti szolgáltatási munkatárs” (OKJ 54 340 01) szakképzést vagy az „Ügyvitel” szakmacsoporton belül az „Idegennyelvű ügyfélkapcsolati szakügyintéző” (OKJ 55 347 01) szakképesítés-ráépülést érdemes választania. Az oktatás történhet iskolarendszerű nappali vagy esti-levelező, valamint iskolarendszeren kívüli felnőttképzés formájában. Aszerint, hogy melyik képzési formát választjuk, eltérő a képzés időtartama. Az iskolarendszerű nappali képzés jellemzően szakgimnáziumokban folyik, ahol érettségit követően, ágazati érettségivel 1 év, annak hiányában 2 év alatt szerezhető meg a szakképesítés.

Az esti-levelező vagy a felnőttképzésben, a képzőhelytől függően, 800-1000 óra között változhat a képzési idő.

Szükséges előképzettség

A szakképesítés megszerzésének előfeltétele: érettségi.

A ráépülő szakképzés megkezdésének feltétele az érettségi vizsgához kötött “Irodai titkár” (OKJ 54 346 03) vagy az “Idegennyelvű ipari kereskedelmi ügyintéző” (OKJ 54 347 01) szakképesítés megszerzése.

Továbblépési lehetőség

Kereskedelem-Marketing felsőfokú szakképzésben való részvétel, vagy felsőfokú továbbtanulás a „Kommunikáció- és médiatudomány” alapszakon.

Melyik iskolában szerezhetem meg a szakképesítést?

A szakképzés választásakor a lakóhelyhez közeli vagy a sajátos nevelési igényű fiatalokat fogadó intézményeknél érdemes tájékozódni (honlap, „Nyílt Nap” stb.) a konkrét lehetőségekről.

A régió iskolái közül az alábbiakban folyik képzés

  • Budapesti Gazdasági Szakképzési Centrum Budai Középiskolája (Budapest)
  • Budapesti Gépészeti Szakképzési Centrum Katona József Szakgimnáziuma, Szakközépiskolája és Felnőttoktatási Gimnáziuma (Budapest)
  • Tatabányai Szakképzési Centrum Balassa Bálint Szakgimnáziuma és Szakközépiskolája (Esztergom)
  • Leövey Klára Görögkatolikus Gimnázium, Közgazdasági Szakgimnázium és Szakközépiskola (Budapest)
  • Soter-Line Oktatási Központ (Budapest)
  • PERFEKT Budapest Oktatási Központ
  • Ökotanoda Kft. Budapest

Milyen egészségi követelményeknek kell megfelelni, ha a „Call center operátor/asszisztens” foglalkozást választom?

A „Call center operátor/asszisztens” munkája szellemi munka, mely könnyű fizikai terheléssel jár. A nehézségét az ülő tevékenységből és a számítógép-használatból eredő gerincterhelés jelenti, ehhez járul még a billentyűzet használata során a kar, kéz, ujjak igénybevétele. Állandóan készenlétben van, nagyszámú telefonhívást bonyolít, gyakran feszült felhasználókkal kerül kapcsolatba, és gyors megoldást kell találnia a problémák megoldására, ami stresszel járhat.

A „Call center operátor/asszisztens” munkavégzése közben elsősorban kommunikációs képességét használja, így a munka végzését támogató egészségügyi követelmények a következők:

  • tartós ülőmunkával és szellemi munkával járó igénybevételre alkalmas mozgásszervi (gerinc, kéz, kar), szív- és érrendszeri, anyagcsere, endokrinológiai, idegrendszeri (egyes eszméletvesztéssel járó kórképek kizáró okot jelenthetnek) és pszichés (fokozott figyelemre és együttműködésre van szükség) egészségi állapot;
  • jó látás;
  • jó hallás;
  • jó beszélőképesség, tiszta beszéd.

Egészségre ártalmas tényezők lehetnek:

  • ergonómiai kóroki tényezők (tartós ülés, billentyűzet- és egérhasználat hatásai);
  • fokozott figyelem, időkényszer okozta stressz;
  • képernyő, számítógép tartós használata által kiváltott egészségkárosító tényezők (látás, idegrendszeri elváltozások);
  • mivel a szakember állandó készenlétben van, és nap mint nap sok visszautasítást (frusztrációt) él át, reklamációt, panaszt fogad, fokozott pszichés terhelésnek van kitéve. Gyakori a stresszhelyzet;
  • a monotónia veszélye fennáll a munkafeladatok jellegéből adódóan.

A sérüléstípusoknak megfelelő módosításokkal, a funkciócsökkenés kompenzálásával, a munkakör átszervezésével, a munkakörnyezet ergonómikus kialakításával, speciális eszközök beszerzésével, mozgás- és látássérültek számára is lehetővé válhat a munkafeladatok egy részének elvégzése.

Milyen személyes jellemzők előnyösek a „Call center operátor/asszisztens” foglalkozásnál?

Amikor döntést hozunk, fontos átgondolnunk, hogy rendelkezünk-e az adott foglalkozásra jellemző egyéni sajátosságokkal (érdeklődés, képességek, készségek, munkamód). A tulajdonságok megléte valószínűvé teszi, hogy örömmel végezzük a munkánkat, és sikeresek, elégedettek leszünk az adott foglalkozásban. Természetesen minden foglalkozásnál más és más személyes jellemzők előnyösek, és mi magunk is különbözünk egymástól abban, hogy milyen mértékben rendelkezünk ezekkel.

A „Call center operátor/asszisztens” szakma azoknak felel meg leginkább, akikre jellemzőek az alábbi kompetenciák, érdeklődés és munkamód típusok:

Kompetenciák (legfontosabb készségek, képességek)

  • Kommunikációs képesség az ügyfelekkel való kapcsolatteremtés érdekében, az információk érthető megfogalmazásához;
  • Figyelem az információk közötti gyors tájékozódáshoz, a problémafeltáráshoz;
  • Kitartás, hogy az egész napos, néhol monoton munkavégzést jól bírja, képes legyen kedvesen válaszolni a problémákkal hozzá fordulók kérdéseire még a munkanap végén is;
  • Digitális kompetencia a számítógépes szoftverek használatához;
  • Önállóság a munkafolyamat megszervezésében;
  • Tolerancia, hogy a különféle személyiségű ügyfeleket el tudja fogadni, és megtalálja a számukra legkedvezőbb megoldást;
  • Konfliktuskezelés, stressztűrés a panaszok és a sürgető határidők miatt.

Érdeklődési irányok: Megvalósító – Közösségi

Az ilyen érdeklődésű emberek fontosnak tartják, hogy mások számára hasznos, segítő vagy szolgáltató tevékenységet végezhessenek. Szeretik, ha munkájuknak kézzelfogható eredménye van.

Munkamód: Személyközpontú – Gyakorlatias

Ez azt jelenti, hogy a call center operátor/asszisztens tevékenysége személyekre (ügyfelek tájékoztatása, támogatása) irányul. Emberekkel teremt és tart fenn kapcsolatot, kommunikál szóban-írásban / személyesen / telefonon / levélben, ügyükben eljár. Előnyben részesíti, ha az általa végzett munka során kézzelfogható dolgokkal foglalkozhat.

Milyen eséllyel találok munkát, ha „Call center operátor/asszisztens” leszek?

Munkáját legtöbbször a call center telephelyén, nyitott légterű irodában végzi, alkalmazottként vagy távmunka keretében dolgozik.

A call center operátor/asszisztens iránt növekvő a munkaerőpiaci kereslet.

Várhatóan a képzéssel betölthető állások száma hasonlóan alakul, mint a képzést elvégzők száma, ezért talál munkát, aki ezt a foglalkozást választja.

Mennyi lesz a bérem, ha „Call center operátorként/asszisztensként” fogok dolgozni?

A fizetés a call center operátor/asszisztens szakmai tapasztalatától, életkorától, illetve a vállalkozás méretétől, földrajzi elhelyezkedésétől, árbevételétől függően változhat.

A „Call center operátor/asszisztens” fizetése az országos átlagbért közelíti.

Az átlagkereset havi bruttó 300 000 Ft/hó.

Milyen munkakörökben dolgozhatok, ha a „Call center operátor/asszisztens” foglalkozást választom?

  • Vevőszolgálati ügyintéző
  • Telesales operátor
  • Telemarketing értékesítő
  • Internetes értékesítő
  • Nemzetközi marketing munkatárs

Rokon foglalkozások

  • Ügyfélszolgálati központ tájékoztatója
  • Telefonos hirdetésfelvevő
  • Telefonos ügyfélszolgálati képviselő
  • Telefonos ügyintéző
  • Helpdesk operátor
  • Ügyfél-tájékoztató